以患者需求為導向 持續(xù)改善就醫(yī)體驗
--江蘇省鹽城市第三人民醫(yī)院改善醫(yī)療服務紀實
引言：江蘇省鹽城市第三人民醫(yī)院（簡稱鹽城三院）作為一所集醫(yī)療、教學、科研、預防保健、康復為一體的三級甲等綜合醫(yī)院，在強化基礎(chǔ)管理和內(nèi)涵建設(shè)，不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平的同時，堅持“以病人為中心”的宗旨，創(chuàng)新開展醫(yī)療健康服務，特別是在進一步改善醫(yī)療服務方面，該院不忘初心、牢記使命、凝心聚力、開拓創(chuàng)新，顯著提升了患者就醫(yī)看病感受，受到了社會各界和廣大患者的好評。
以內(nèi)涵建設(shè)為核心，以病人需求為中心，為患者提供高水平醫(yī)療服務。
突出“急”字，夯實急救醫(yī)療服務。據(jù)介紹，2018年，鹽城三院一次性通過國家級高級卒中中心、胸痛中心的評審論證，與“120”急救中心開展深度合作，“120”救護車隨車醫(yī)護人員在接診到傷病員的第一時間主動與鹽城三院急診科聯(lián)系，通過“院前與院內(nèi)聯(lián)動系統(tǒng)”“雙向?qū)χv系統(tǒng)”、微信群等方式及時將病人基本情況、生命體征、心電圖檢查情況等信息提前告知鹽城三院急診科，急診科醫(yī)護人員根據(jù)情況啟動相應應急預案，保證患者得到及時有效救治。
記者在鹽城三院急診科看到，該院優(yōu)化了急診病人心電圖檢查流程，急診病人檢查心電圖不需再去心電圖室，而改由急診科醫(yī)生直接在急診診室或搶救室內(nèi)完成，心電資料當即上傳至“網(wǎng)絡心電平板系統(tǒng)”，心電圖室醫(yī)生立即出具檢查報告，節(jié)省了病人前去檢查的時間，同時也降低了急診病人移動中的風險。
鹽城三院還積極與鹽城市公安局、鹽城市保險行業(yè)協(xié)會尋求合作，成為全市首家“鹽城市道路交通事故人傷綠色通道定點救治醫(yī)院”。
多管齊下，讓臨床診療服務更便捷。鹽城三院黨委書記、常務副院長戴真煜告訴記者，為了讓廣大患者得到科學、權(quán)威的診斷與治療，該院在多學科診療、臨床路徑管理、合理用藥及臨床藥師下病房等多方面下功夫，進一步提升三甲醫(yī)院的綜合實力。
鹽城三院2016年制定下發(fā)了《多學科綜合診療會診實施方案》，并出臺了相關(guān)制度，成立了院內(nèi)多學科綜合診療會診管理工作組及管理專家?guī)?。?span lang="EN-US">2016年運行以來，共申請多學科綜合診療會診近355人次。每季度醫(yī)院召開一次多學科綜合診療分析討論持續(xù)改進會，落實階段工作總結(jié)，對存在問題進行原因分析，落實有針對性的持續(xù)改進；醫(yī)院推廣臨床路徑管理和日間醫(yī)療服務。鹽城三院從2016年7月起實施日間手術(shù)，初期遴選了4個臨床科室6個病種納入日間手術(shù)路徑管理，并逐年增加手術(shù)病種及開展日間治療服務。2018年醫(yī)院修訂了《臨床路徑（日間）、單病種質(zhì)量管理實施方案》，調(diào)整了日間手術(shù)（治療）質(zhì)量管理委員會，重新遴選確定了24個臨床科室開展303個臨床路徑管理病種及20個日間手術(shù)（治療）臨床路徑管理病種目錄。
全面實施處方點評制度是確保合理用藥的重要舉措。醫(yī)院每月公布臨床科室使用基本藥物情況并納入醫(yī)院綜合目標考核。每月隨機抽取100張?zhí)幏竭M行點評，對25%醫(yī)師抗菌藥物處方點評，每月隨機抽取腫瘤科、呼吸科30份、心內(nèi)科等?？?span lang="EN-US">150份出院病歷，隨機抽取抗菌藥物專項點評病歷190份進行點評。處方預審時對不合格、不合理處方及時與醫(yī)生聯(lián)系溝通修改，并做好干預記錄，針對事后處方/病歷點評的結(jié)果，定期內(nèi)網(wǎng)公布，并上報醫(yī)務科和醫(yī)院質(zhì)量與安全委員會，給予相應的獎懲。
醫(yī)院轉(zhuǎn)變藥學服務模式，不僅開設(shè)門診藥物咨詢窗口，由藥師坐診詳細解答患者用藥問題，而且將臨床藥學工作深入推進，發(fā)揮臨床藥師在臨床中的作用，通過監(jiān)測藥物血藥濃度，參與個體化給藥方案制定，做好合理用藥，確保臨床用藥安全。
發(fā)揮醫(yī)聯(lián)體與信息技術(shù)優(yōu)勢，推進智慧醫(yī)療服務，改善患者就醫(yī)體驗。
醫(yī)聯(lián)體合作不斷深化，上下聯(lián)動造?；鶎踊颊摺＝陙恚}城三院在醫(yī)聯(lián)體建設(shè)方面不斷深化，在總結(jié)2015年組建“1+6X”醫(yī)療聯(lián)合體的基礎(chǔ)上，2017年與該市“120”急救中心，6個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和2個社區(qū)先后簽訂了以區(qū)域胸痛中心、卒中中心、創(chuàng)傷中心、高危孕產(chǎn)婦、新生兒救治中心等急重癥為主的分級診療醫(yī)療聯(lián)合體； 2018年9月，鹽城三院又與黃海街道社區(qū)衛(wèi)生服務中心簽約成立了康復聯(lián)合病房。努力把醫(yī)聯(lián)體?？坡?lián)盟建設(shè)成為管理、服務、責任、利益的共同體。
鹽城三院與鹽都區(qū)19家基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)均簽訂了《雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議》，定期對居民雙向轉(zhuǎn)診進行統(tǒng)計匯總，即時為出院居民醫(yī)保患者辦理出院結(jié)算手續(xù)，將居民參保人員轉(zhuǎn)回所在基層醫(yī)院； 2017年1月，鹽城三院在鹽都區(qū)19個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院及社區(qū)聯(lián)網(wǎng)布點配置19個心電檢測終端，成立心電遠程會診中心，在醫(yī)院南、北兩個院區(qū)配置心電診斷工作站5個，便于心電圖醫(yī)生24小時判讀診斷上傳心電圖，自運行以來，判讀診斷心電圖約4萬余人次；2017年1月，在鹽都區(qū)龍岡、大岡衛(wèi)生院聯(lián)網(wǎng)布點影像檢測終端，成立影像遠程會診中心，在醫(yī)院南、北兩個院區(qū)配置影像診斷工作站各1個，便于影像醫(yī)生24小時判讀診斷上傳圖片，自運行以來，判讀診斷影像約3萬余人次；鹽城三院還與1個社區(qū)衛(wèi)生服務中心、6家醫(yī)院、2個社區(qū)醫(yī)聯(lián)體開展胸痛、卒中患者遠程網(wǎng)絡會診，目前會診人數(shù)已達200余人次；2018年5月，東南大學附屬中大醫(yī)院與鹽城三院成立了醫(yī)療集團，開通了重癥患者遠程視頻會診網(wǎng)，為鹽城三院重癥醫(yī)學科重癥患者提供專用病床的視頻遠程會診，半年多來已完成會診約30余人次。
創(chuàng)新智慧醫(yī)療和特色服務，改善患者就醫(yī)體驗。鹽城三院大力推進預約診療服務，讓患者就診更便捷。據(jù)介紹，鹽城三院目前通過電話預約、診間預約、微信預約為患者提供預約診療服務。門診及住院患者實行分時段預約率為100%。醫(yī)?；颊叩谝淮尉驮\時將醫(yī)?？ㄅc鹽城三院微信公眾號進行綁定，即可進行診間實時付費，憑生成的二維碼至相應檢驗檢查科室或藥房取藥。按專科分層掛號，每層均都有收費點，有效引導和分流患者。醫(yī)院執(zhí)行彈性值班，根據(jù)就診患者人次安排出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間；同時開設(shè)專病門診，使患者能很快找到自己疾病對應的科室，就診更為便捷。
鹽城三院通過“互聯(lián)網(wǎng)+”，傾力打造了線上“互聯(lián)網(wǎng)掌上醫(yī)院”和線下“移動掃碼支付”。2016年年初，醫(yī)院牽頭并主導開發(fā)，與社保部門、金融、軟件公司合作共同打造移動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務平臺，采用微信作為用戶入口與主流快捷的支付方式，通過技術(shù)支撐和醫(yī)院內(nèi)部HIS系統(tǒng)無縫銜接，實現(xiàn)線上、線下醫(yī)療服務一體化。線上“互聯(lián)網(wǎng)掌上醫(yī)院”已于2016年7月初上線，涵蓋了智能導診、預約掛號、診間支付、就醫(yī)評價、檢查檢驗單查詢等，率先接入醫(yī)保支付接口，方便患者線上使用社?？?。通過線上“互聯(lián)網(wǎng)掌上醫(yī)院”，門診患者就診完成后，通過手機立刻支付費用，查詢檢驗、檢查報告。2017年2月底，醫(yī)院又推出線下“移動掃碼支付”，患者在收費窗口繳費時可直接出示手機上付款二維碼供窗口掃描付款，從而減少換找零錯誤，減少患者排隊等待時間。
鹽城三院在持續(xù)改善醫(yī)療服務行動中，注重開展特色護理服務，延伸服務領(lǐng)域。2018年，該院骨科、神經(jīng)內(nèi)科、腫瘤科等科室繼續(xù)開展出院患者家庭隨訪工作和居家護理，隨時發(fā)現(xiàn)患者存在的問題，及時給予恰當?shù)闹笇Ш蛶椭?；神?jīng)內(nèi)科、婦產(chǎn)科、普外科、腫瘤科等護理健康教育進社區(qū)；普外科、泌尿科、造口護士聯(lián)合舉辦造口病友聯(lián)誼會；心內(nèi)科、內(nèi)分泌科聯(lián)合組織“糖心俱樂部”活動；急診急救、危重癥、心血管護理3個專業(yè)小組進社區(qū)、學校，開展“院外非專業(yè)人員CPR操作培訓”。
醫(yī)院設(shè)立后勤24小時服務熱線，病員服務中心及水電、中央空調(diào)等班組24小時值守，為醫(yī)院提供全天候的后勤保障。后勤配送中心負責全院“120”綠色通道以及住院病人的陪護檢查工作，為行動不便的患者提供免費陪檢服務，同時免費提供便民輪椅、平車，方便患者就診，為住院無子女照護的病人提供24小時生活護理服務。在餐飲服務方面，營養(yǎng)師每月制定治療飲食食譜，營養(yǎng)廚師嚴格按照食譜制餐；建立治療飲食監(jiān)督微信群，并邀請病區(qū)護士長、醫(yī)務科、總務科等共同監(jiān)督，營養(yǎng)科每月對病員進行治療飲食滿意度調(diào)查，對病員提出建議進行跟蹤反饋，每月總結(jié)和持續(xù)改進。
另外，鹽城三院于2010年系統(tǒng)性地開展醫(yī)院志愿者服務，成立“綠馬甲”志愿者服務隊。目前，共有注冊志愿者865人，今年以來，開展各類志愿服務活動200余次。
鹽城三院持續(xù)改進醫(yī)療服務取得了顯著成效。自2007年鹽城三院實行高危病人醫(yī)政談話制度以來，共接待危重、疑難、特殊需要病人醫(yī)政談話近2萬人次，談話病人中發(fā)現(xiàn)并排除了重大醫(yī)療糾紛隱患、存在手術(shù)適應證不符等，被醫(yī)患溝通辦公室中止手術(shù)近百人，申請醫(yī)政談話的病人，無1例欠、逃費現(xiàn)象，亦無1例引發(fā)醫(yī)療糾紛。2017年12月，鹽城三院被確認為“江蘇省平安示范醫(yī)院”。同時，醫(yī)院高度重視第三方滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果總體令人滿意。
鹽城三院黨委書記、常務副院長戴真煜等班子成員帶領(lǐng)全院醫(yī)務人員銳意改革、追求卓越，將進一步深化公立醫(yī)院改革，持續(xù)改善醫(yī)療服務，根據(jù)鹽城市衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展規(guī)劃和醫(yī)療資源布局，努力將醫(yī)院建設(shè)成綜合實力較強、?？苾?yōu)勢明顯、自身特色鮮明的現(xiàn)代化醫(yī)院，更好地為鹽城及周邊地區(qū)廣大人民群眾的健康保駕護航。
